近日，山东省某地法院一起判决结果再次让大众焦点回到“物业安全责任界定”上。
两年前，一名11岁男孩将点燃的鞭炮投入到自家小区的窨井眼中，引起窨井爆炸，致自己9级伤残，弟弟也被烧伤。法院一审判决小区物业公司承担20%的过错责任，赔偿兄弟俩约12.5万元，物业公司不服该判决并提起上诉。今年4月25日，法院二审判决结果公布，维持原判。法院认定，结合事故发生的原因、双方的过错程度酌情确定物业公司承担20%的过错责任，11岁男孩自行承担80%的过错责任。
事实上，此前全国多地曾发生因物业安全管理缺位导致的重大事故，暴露出物业行业在基础设施安全维护上的不完善，也引发大众对物业公司应该担负的安全管理职责到底有哪些的思考，甚至业主对物业公司“重收费、轻维护”的质疑声也越来越高。除了安全责任界定模糊，物业公司的服务标准不确定、监管穿透尚显不足等问题也一直是业主对物业服务不满的重要原因。如何走出物业治理困境，重拾业主对物业公司的信任？
近日，南方+记者专访招商积余发展总监、战略发展部总经理郭进华，探讨物业管理陷入信任危机后，物业公司如何重新赢得业主信赖，实现和业主的双向奔赴。
招商积余发展总监、战略发展部总经理郭进华 南方+ 柴亚娟 拍摄
阳光透明是建立信任的关键
3月31日，招商积余举办上海康城项目进驻仪式，标志着其正式接手小区物业管理。这场涉及4万居民、总建筑面积200余万平方米的上海最大居民小区更换物业事件终尘埃落定，成为存量物业管理权换手的标志性样本。
作为20世纪90年代末开始开发建设的小区，上海康城小区不可避免地存在硬件老化问题，加上近4万名业主生活其中，社区如同一座微缩城市，管理的复杂性不言而喻。小区停车难问题、内部交通拥堵问题、小区内部短驳车问题、环境景观治理问题……业主的诉求繁多，新进驻的物业公司如何做到让业主满意？
郭进华告诉记者，在获悉上海康城将重新选聘物业服务供应商后，上海公司的市场团队便开始积极走访小区属地房办、街道、居委会、业委会、业主代表等多方代表，了解各相关方对物业服务的核心诉求和建议。针对核心诉求，康城项目团队更是多次在早晚高峰时段对小区进行实地考察，通过物业智慧系统的分析并结合同类超大型社区管理经验，制定了系统性解决方案，涵盖基础服务升级、社区文化营造、智慧化管理和增值服务拓展四大方向。
物业团队保洁人员
“专业化团队的组建是提升物业服务品质的基础。”郭进华介绍，“在康城项目的管理上，我们成立了专项工作组，整合招商积余旗下专业公司资源，包括安保、保洁、绿化、工程维修等各领域的专业人员，履行好物业管家的职责，更要充当‘家人’角色，提供有温度的服务。”
随着业主对物业管理重要性的认识逐渐加深，叠加对居住环境和物业服务品质的要求提高，物业公司的服务范围早已发生了转变。“物业公司的职责已经从传统的对建筑物的打理基础上，上升到叠加对业主的生活服务、业务的资产保值增值、社区的基层治理等越来越多的方面。”郭进华指出，“业主与物业公司之间的信任，是这一切工作开展的根基。”
物业服务人员进行社区设备维护
如何建立起业主和物业公司之间的信任？在郭进华看来，阳光透明的服务是消解误会、打破沟通屏障、实现双向奔赴的关键。“我们打造了四大住宅业态的标准化服务体系以适配客户的不同物业服务需求，同时公司内部也加强监管，包括各类考核标准、数字化监测、飞行检查等。”
阳光透明不仅指服务标准，更是业主对收费标准的核心诉求。郭进华进一步介绍，“我们在所有项目的服务中心等区域对物业合同、收费标准、收支结余等均进行公示，保证收费标准的透明度和公正性。同时业主可以通过我们公司的‘积余服务’APP查询各类收费通知，充分保障业主对物业费用的知情权。”
数字科技是提升品质的引擎
事实上，类似上海康城项目这样超大型社区治理困境就在于信息不对称与响应滞后的叠加，传统“人盯人”模式在万人社区中早已失效。如何提升物业管理精度？数字技术的介入成为关键。
在上海康城项目的管理上，招商积余同样引入了数字化平台的应用。郭进华介绍，“通过招商π平台实现设备智能监控，并推广‘积余服务’APP和添加管家企业微信，集成报修、缴费、投诉等功能，提升服务响应效率。”
物业服务实现数字化监控
“招商积余一直将科技化数字化作为驱动公司高质量发展的重要引擎，为此我们启动了AI+专项计划。”郭进华告诉记者，“招商积余已经构建了AI智能程序客户服务智能体，今年2月积余AI正式接入了DeepSeek，为员工提供更精准的业务流程指引。下一步，我们还会积极构建培训智能体，进一步提升物业团队服务水平。”
据介绍，招商积余已经推出了巡检、清洁等多款AI+智能机器人，并实现了规模化推广应用。同时，还发布了“积余服务”智能客户端，集成了近70项的智慧服务功能，形成了覆盖社区生活、资产运营、城市服务等一站式智慧生态圈，目前线上用户突破了240万名。
招商积余在公园业态进行物业服务
当潮水退去的时候，才知道谁在裸泳。当物业行业进入存量时代，对物业企业来说既是挑战，更是重塑行业格局的机遇。“那些能打造出优秀产品、拥有良好品牌影响力，管理服务能力一流，且具备科技支撑力的企业，将获得更多的竞争优势。”2024年招商积余实现新签年度合同同比增长47%，正印证了郭进华的观点。
“住宅市场的优质项目竞争会愈发激烈，但也要看到结构性机会，比如高校、医院等领域的物业服务市场化在持续推进中，包括社区养老服务在内的社区增值服务仍有广袤的发展空间。”郭进华对物业行业未来发展充满信心。
南方+记者 柴亚娟
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